Jak to działa od strony klienta
Klient widzi w profilu przycisk wiadomości i pisze bez wychodzenia z Map. Nie podaje numeru, nie dzwoni, nie wypełnia formularza. Dla osoby, która nie lubi rozmawiać przez telefon, jest to najniższy próg kontaktu z Twoją firmą.
To pasuje do modelu, w którym klient chce najpierw zapytać o cenę albo termin, a dopiero potem się umówić.
Jak to działa od strony firmy
Wiadomości odbierasz w aplikacji do zarządzania profilem albo w powiadomieniach na koncie Google. Odpowiadasz z tego samego miejsca.
Tu leży pierwszy problem: powiadomienia gubią się między innymi powiadomieniami na telefonie. Jeśli włączasz czat, ustaw go tak, żebyś widział wiadomość w ciągu godziny, a nie następnego dnia.
Czas odpowiedzi ma konsekwencje
Google pokazuje przy profilu typowy czas Twojej odpowiedzi. Wyłącza też czat firmom, które nie odpisują przez dłuższy czas.
Wiadomość bez odpowiedzi kosztuje podwójnie: tracisz klienta i pokazujesz kolejnym, że nie odpisujesz. Deklarowany przez Google oczekiwany czas reakcji to 24 godziny, ale realnie klient szukający usługi dziś rano wybierze kogoś innego po południu.
Dla kogo ma to sens
Dla firm, w których pytanie klienta da się załatwić dwoma zdaniami: czy macie wolny termin w piątek, ile kosztuje przegląd, czy dojeżdżacie do Zabrza. Salony, warsztaty, gabinety, usługi z prostym cennikiem.
Słabiej sprawdza się tam, gdzie każda wycena wymaga rozmowy albo oględzin. Wtedy czat i tak kończy się prośbą o telefon i dokłada Ci pracy zamiast ją odejmować.
Odpowiedzi automatyczne
Możesz ustawić powitanie wysyłane od razu po pierwszej wiadomości. Wykorzystaj je na konkret: godziny, w których odpisujesz, i prośbę o dwie informacje, których i tak będziesz potrzebować.
Przykład dla warsztatu: „Dzień dobry, odpisujemy od 8 do 17. Proszę podać markę, rocznik i opis problemu, wtedy od razu odeślemy wycenę”. To skraca wymianę z pięciu wiadomości do dwóch.
Czego nie wysyłać przez czat
Danych osobowych klienta, numerów dokumentów, informacji o stanie zdrowia. Gabinety i przychodnie odsyłają takie tematy do kanału, który mają opisany w polityce prywatności.
Czat Google nadaje się do umówienia terminu i podania ceny. Nie nadaje się do prowadzenia dokumentacji.
Kiedy lepiej wyłączyć
Gdy wiesz, że nie będziesz odpisywać w ciągu kilku godzin. Wyłączony czat nie szkodzi. Włączony i milczący szkodzi, bo klient widzi kanał kontaktu, próbuje go użyć i nie dostaje odpowiedzi.
Alternatywą pozostaje numer telefonu i przycisk kierujący na WhatsApp albo na formularz, gdzie masz kontrolę nad powiadomieniami.
Krótkie odpowiedzi
Jak włączyć wiadomości w wizytówce Google?
W panelu zarządzania profilem firmy włączasz funkcję wiadomości i wskazujesz, gdzie chcesz je odbierać. Klient dostaje wtedy w profilu przycisk do napisania wiadomości.
Ile czasu mam na odpowiedź na wiadomość w Google?
Google oczekuje reakcji w ciągu 24 godzin i pokazuje przy profilu typowy czas Twojej odpowiedzi. Firmom, które nie odpisują przez dłuższy czas, wyłącza tę funkcję.
Czy czat w wizytówce wpływa na pozycję w Mapach?
Bezpośrednio nie. Wpływa na to, ilu klientów w ogóle nawiąże kontakt, a kliknięcia i zaangażowanie na profilu Google obserwuje.
Czy mogę ustawić automatyczną odpowiedź?
Tak. Możesz ustawić powitanie wysyłane po pierwszej wiadomości. Najlepiej wpisać w nie godziny, w których odpisujesz, i poprosić o dane potrzebne do wyceny.
Czy warto włączyć czat, jeśli rzadko zaglądam do telefonu?
Nie. Włączony i nieobsługiwany czat szkodzi bardziej niż jego brak, bo klient widzi kanał kontaktu, pisze i nie dostaje odpowiedzi. Zostaw wtedy telefon i formularz.
Czy przez czat Google mogę przesyłać dane osobowe klientów?
Nie należy. Do umówienia terminu i podania ceny czat wystarcza. Dane wrażliwe i dokumentację prowadź kanałem opisanym w Twojej polityce prywatności.
Zdjęcie w nagłówku: fotografia
autorstwa Jonas Leupe
z serwisu Unsplash,
udostępniona na licencji Unsplash.
Pełny adres zdjęcia: https://unsplash.com/photos/person-holding-black-android-smartphone-wK-elt11pF0?utm_source=twojklient&utm_medium=referral
Chcesz wdrożyć to
w swojej firmie?
Bezpłatna konsultacja 30 minut — analizujemy Twój profil GBP i pokazujemy konkretny plan działania. Zero zobowiązań.
📅 Umów bezpłatną konsultację