Które opinie Google usuwa, a których nie tknie
Google usuwa opinie łamiące jego zasady treści: wulgaryzmy, mowę nienawiści, dane osobowe, spam, treści reklamowe, opinie od konkurencji i opinie oczywiście niezwiązane z Twoją firmą. Usuwa też opinie wystawione przez byłego pracownika w sporze z pracodawcą, jeśli udowodnisz kontekst.
Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że jest niesprawiedliwa, przesadzona albo bolesna. Klient, który stał w kolejce dwadzieścia minut i wystawił jedną gwiazdkę, korzysta ze swojego prawa. To samo dotyczy opinii bez treści, samej gwiazdki. Zgłoszenie takiej opinii kończy się odrzuceniem i traceniem czasu.
Zanim zgłosisz: zbierz dowód
Zgłoszenie bez dowodu to loteria. Sprawdź w swoim systemie, czy osoba o tym imieniu w ogóle była Twoim klientem w podanym okresie. Zrób zrzut ekranu opinii razem z datą i nazwą profilu autora. Wejdź na profil autora i sprawdź jego pozostałe opinie: jeśli w jeden dzień wystawił dziesięć jedynek firmom z jednej branży w jednym mieście, masz do czynienia ze spamem i to jest Twój najmocniejszy argument.
Sprawdź też, czy autor nie prowadzi firmy konkurencyjnej. Opinia od bezpośredniego konkurenta łamie zasady Google wprost i takie zgłoszenia przechodzą najczęściej.
Zgłoszenie krok po kroku
Otwórz swoją wizytówkę w wyszukiwarce Google, będąc zalogowanym na konto z dostępem do profilu. Przejdź do sekcji z opiniami, znajdź tę opinię, kliknij trzy kropki obok niej i wybierz zgłoszenie. Wskaż powód najbliższy prawdzie: konflikt interesów, spam, treść nie na temat, dane osobowe.
Wybór powodu ma znaczenie. Zgłoszenie opinii konkurenta jako „spam” bywa odrzucane, bo moderacja sprawdza dokładnie ten zarzut, który postawiłeś. Zgłoś ją jako konflikt interesów i opisz, kim jest autor.
Ile trwa moderacja i co się dzieje po zgłoszeniu
Google nie podaje gwarantowanego czasu. Realnie odpowiedź przychodzi w od trzech dni do trzech tygodni. Przez ten czas opinia zostaje widoczna. Zgłoszenie tej samej opinii dziesięć razy nie przyspiesza sprawy, a bywa traktowane jako nadużycie systemu.
Jeśli zgłoszenie przejdzie, opinia znika razem z oceną i Twoja średnia się przelicza. Jeśli zostanie odrzucone, dostaniesz krótką informację bez uzasadnienia.
Co zrobić, gdy Google odrzuci zgłoszenie
Zostaje Ci ścieżka odwoławcza w narzędziu do zarządzania opiniami dla firm. Wchodzisz tam tym samym kontem, widzisz historię zgłoszeń i możesz poprosić o ponowne rozpatrzenie, dokładając kontekst. Drugie rozpatrzenie prowadzi zwykle człowiek, a nie automat, więc dobrze opisany przypadek ma tu realną szansę.
Gdy i to zawiedzie, zostaje odpowiedź publiczna. Napisana spokojnie, potrafi zadziałać lepiej niż usunięcie, bo czytelnik widzi wersję obu stron.
Jak odpowiedzieć, gdy opinia zostaje
Odpisz w ciągu doby, rzeczowo i krótko. Podaj fakt, który da się sprawdzić: nie mamy tego nazwiska w rejestrze wizyt z podanego miesiąca. Zaproponuj kontakt bezpośredni i zostaw adres. Nie wdawaj się w polemikę, nie sugeruj, że autor kłamie, nie pisz o prawnikach.
Czytelnik oceni Cię po tym, jak zachowałeś się pod ostrzałem. Jedna spokojna odpowiedź pod niesprawiedliwą jedynką sprzedaje lepiej niż dziesięć piątek bez komentarza.
Kiedy sprawa nadaje się do prawnika
Opinia zawierająca nieprawdziwe twierdzenia o faktach, na przykład zarzut popełnienia przestępstwa albo złamania przepisów sanitarnych, narusza dobra osobiste firmy i podlega ochronie z Kodeksu cywilnego. Wtedy zbierasz dowody i idziesz drogą prawną, równolegle do zgłoszenia w Google.
Ocena „drogo i niesmacznie” to opinia i sąd jej nie zakwestionuje. Zdanie „w tej restauracji zatrułem się i mam wynik badań” to twierdzenie o faktach, które autor musi udowodnić.
Krótkie odpowiedzi
Czy mogę usunąć opinię, jeśli klient nigdy u mnie nie był?
Możesz ją zgłosić jako treść niezwiązaną z firmą i podać, że nie znajdujesz tej osoby w rejestrze klientów. Google usuwa część takich opinii, ale nie wszystkie, bo nie ma jak zweryfikować Twojego rejestru. Szansa rośnie, gdy pokażesz, że autor wystawił podobne opinie kilku firmom z Twojej branży tego samego dnia.
Ile trwa usunięcie fałszywej opinii z Google?
Od trzech dni do trzech tygodni od zgłoszenia. Google nie podaje gwarantowanego terminu i nie informuje o postępie. Wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii nie skraca tego czasu.
Czy Google usunie opinię z jedną gwiazdką bez treści?
Nie. Sama ocena bez komentarza nie łamie zasad Google. Możesz ją zgłosić, ale zgłoszenie zostanie odrzucone. Jedyna droga to zbieranie nowych opinii, które obniżą jej wagę w średniej.
Czy odpowiadanie na negatywne opinie ma sens?
Ma, i to większy niż odpowiadanie na pozytywne. Klient czytający profil zatrzymuje się na najniższej ocenie i sprawdza, jak zareagowałeś. Spokojna, konkretna odpowiedź pod jedynką przekonuje osoby, które jeszcze się wahają.
Czy mogę pozwać autora fałszywej opinii?
Możesz, jeśli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, a nie samą ocenę. Zarzut zatrucia, oszustwa czy łamania przepisów to fakt, który autor musi udowodnić. Zdanie o tym, że było drogo i niemiło, pozostaje opinią i nie podlega takiej ochronie.
Czy usunięcie opinii poprawi moją pozycję w Mapach?
Pośrednio. Średnia ocena i liczba opinii wpływają na to, czy klient kliknie właśnie Ciebie, a Google obserwuje te kliknięcia. Pojedyncza usunięta jedynka nie przesunie Cię w rankingu z dnia na dzień.
Zdjęcie w nagłówku: fotografia
autorstwa Bermix Studio
z serwisu Unsplash,
udostępniona na licencji Unsplash.
Pełny adres zdjęcia: https://unsplash.com/photos/a-man-sitting-in-front-of-a-laptop-computer-wbc8MlFbuZU?utm_source=twojklient&utm_medium=referral
Chcesz wdrożyć to
w swojej firmie?
Bezpłatna konsultacja 30 minut — analizujemy Twój profil GBP i pokazujemy konkretny plan działania. Zero zobowiązań.
📅 Umów bezpłatną konsultację