Kto jest tu administratorem danych
Za publikację opinii i za konto autora odpowiada Google. Ty odpowiadasz za to, co sam napiszesz w odpowiedzi i co robisz z danymi, które przy tej okazji przetwarzasz.
Ta granica jest praktyczna. Nie usuniesz cudzej opinii na podstawie RODO, ale odpowiadasz za każde zdanie, które dopiszesz pod nią jako firma.
Ujawnienie, że ktoś był klientem
Samo potwierdzenie relacji z klientem bywa ujawnieniem danych osobowych, a w części branż dotyka danych szczególnej kategorii. Placówka medyczna, gabinet stomatologiczny, psycholog, klinika: potwierdzenie wizyty jest tam informacją o zdrowiu.
Bezpieczna odpowiedź nie potwierdza ani nie zaprzecza. Opisuje standard postępowania i przenosi rozmowę do kanału prywatnego.
Jak wygląda bezpieczna odpowiedź
Podziękowanie, ogólne odniesienie do opisanej sytuacji, opis standardu i zaproszenie do kontaktu bezpośredniego z podaniem adresu albo telefonu.
Przykład dla gabinetu: „Dziękujemy za wiadomość. Każdą uwagę o przebiegu zabiegu wyjaśniamy indywidualnie. Prosimy o kontakt pod adresem kontakt@… albo telefonicznie, wtedy sprawdzimy sprawę i wrócimy z odpowiedzią”. Bez potwierdzania, że autor był pacjentem.
Czego nie pisać w odpowiedzi
Nazwiska klienta, jeśli sam go nie podał w opinii. Daty wizyty. Nazwy zabiegu, diagnozy, kwoty rachunku. Numeru zlecenia pozwalającego zidentyfikować osobę. Informacji o tym, że klient był problematyczny albo że go wyprosiliście.
Osobna sprawa: ujawnienie tych danych w publicznej odpowiedzi bywa też argumentem dla autora w ewentualnym sporze i osłabia Twoją pozycję zamiast ją wzmacniać.
Opinia, która sama zawiera dane osobowe
Zdarza się, że klient wymienia w opinii imię i nazwisko pracownika albo dane innej osoby. Google usuwa treści zawierające dane osobowe i to jest jedna z podstaw zgłoszenia, która realnie działa.
Zgłoś ją, wskazując naruszenie w postaci danych osobowych, i wskaż w treści, o który fragment chodzi.
Prośba klienta o usunięcie jego opinii
Klient może usunąć własną opinię sam, ze swojego konta, i tylko on ma taką możliwość. Ty nie usuniesz cudzej opinii, nawet gdy autor Cię o to poprosi.
Gdy ktoś zwraca się do Ciebie z żądaniem usunięcia danych, wyjaśnij, że opinia jest publikowana przez Google i skieruj go do usunięcia jej z własnego konta.
Zbieranie opinii a dane klientów
Wysyłając prośbę o opinię, przetwarzasz numer telefonu albo adres e-mail klienta. Opisz to w polityce prywatności, podaj podstawę prawną i wskaż, jak długo trzymasz te dane.
Nie kupuj baz kontaktów do wysyłki próśb o opinie. Ten tekst nie zastępuje porady prawnej, a przy działaniach na większą skalę warto skonsultować proces z prawnikiem albo inspektorem ochrony danych.
Krótkie odpowiedzi
Czy w odpowiedzi na opinię mogę napisać, że ktoś był moim klientem?
W większości branż to ryzykowne, a w medycznych, prawnych i psychologicznych potwierdzenie wizyty dotyka danych szczególnej kategorii. Bezpieczna odpowiedź nie potwierdza relacji i przenosi rozmowę do kanału prywatnego.
Czy mogę usunąć opinię, powołując się na RODO?
Nie usuniesz jej samodzielnie. Za publikację odpowiada Google. Możesz zgłosić opinię zawierającą dane osobowe, bo to jedna z podstaw usunięcia przewidzianych w zasadach Google.
Klient prosi o usunięcie swojej opinii, co robić?
Skieruj go do usunięcia opinii z własnego konta Google, bo tylko autor ma taką możliwość. Właściciel firmy nie może usunąć cudzej opinii.
Czego nie wolno podawać w publicznej odpowiedzi?
Nazwiska, jeśli autor sam go nie podał, daty wizyty, nazwy zabiegu, diagnozy, kwoty rachunku ani numeru zlecenia pozwalającego zidentyfikować osobę.
Czy wysyłanie próśb o opinie wymaga zapisów w polityce prywatności?
Tak. Przetwarzasz wtedy numer telefonu albo adres e-mail klienta, więc opisz cel, podstawę prawną i okres przechowywania danych.
Czy ten artykuł zastępuje poradę prawną?
Nie. Opisuje praktykę i typowe ryzyka. Przy sporze albo przy wdrażaniu procesu na większą skalę skonsultuj się z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych.
Zdjęcie w nagłówku: fotografia
autorstwa Towfiqu barbhuiya
z serwisu Unsplash,
udostępniona na licencji Unsplash.
Pełny adres zdjęcia: https://unsplash.com/photos/a-golden-padlock-sitting-on-top-of-a-keyboard-FnA5pAzqhMM?utm_source=twojklient&utm_medium=referral
Chcesz wdrożyć to
w swojej firmie?
Bezpłatna konsultacja 30 minut — analizujemy Twój profil GBP i pokazujemy konkretny plan działania. Zero zobowiązań.
📅 Umów bezpłatną konsultację